GAP-модель как средство влияния клиентоориентированного подхода на конкурентоспособность предприятия

Т.Г. Жолох (T.G. Zholoh), А.О. Васильченко (A.О. Vasilchenko)

Аннотация


В статье приведены результаты исследования деятельности туристической фирмы на предмет реализации клиентоориентированного подхода с использованием методики оценки удовлетворенности потребителей SERVQUAL, а также дана оценка влияния средств клиентоориентированного подхода на конкурентоспособность фирмы путем построения GAP-модели. The article reveals the results of the research of the activities of a travel company for the implementation of the client-oriented approach by using the SERVQUAL methodology for assessing customer satisfaction, as well as the estimation of the influence of the client-oriented approach on the competitiveness of firms by GAP-modelling has been given.

Полный текст:

PDF

Литература


Бердышев, С.Н. Информационный маркетинг / С.Н. Бердышев. – М.: Дашков и Ко, 2010. – 216 с.

Клиентоориентированность корпорации как вызов времени / Проблемы теории и практики управления. – 2013. – №3. –[Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://www.m-economy.ru. – Дата доступа : 27.02.2015.

Прыкина, Л.В. Экономический анализ предприятия / Л.В. Прыкина. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 407 с.

Брейс, А. Анкетирование: разработка опросных листов, их роль и значение при проведение рыночных исследованиях / А. Брейс. – Днепроретровск. – Баланс Бизнес Букс, 2005. – 336 с.

Воробьев, А. Построение системы менеджмента качества на основе системы DIRECTUM / А. Воробьев, Д. Старков // Финансовая газета. Региональный выпуск. – 2006. – № 28. – С. 24.

Parasuraman, A. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality/ A. Parasuraman, V. Zeithaml, L. Berry // Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12–40.

Павлюченко, М. В. Исследование степени удовлетворенности клиентов качеством банковских услуг / М.В. Павлюченко // Актуальные вопросы экономики и управления: материалы междунар. науч. конф. (г. Москва, апрель 2011 г.). – Т. II. — М.: РИОР, 2011. — С. 36-41.

Фадеева, Н.В. Методология оценки качества услуг / Н.В. Фадеева // Вестник ТГТУ. – 2012. – Том 18. – № 2.