Оценка клиентской базы банка по нефинансовым показателям.
Аннотация
В статье проанализированы основные качественные характеристики клиентской базы банка как актива. Раскрыта экономическая суть понятий «лояльность клиентов» и «продолжительность взаимоотношений с клиентами». Обоснована необходимость раскрытия информации о клиентской базе в дополнении к финансовой отчетности банка. Поданы предложения относительно формы отчета о клиентской базе банка. Ключевые слова: клиентская база, банк, лояльность клиентов, продолжительность взаимоотношений с клиентами. = The paper analyses the main qualitative characteristics of the customer base of a bank as an asset. The economic essence of the concepts of «loyalty» and «customer relationships lifetime» are revealed The necessity of disclosure of information about customer base in addition to the bank's financial statements is grounded. The proposals for the report form about the customer base of the bank are submitted. Key words: customer base, bank, customer loyalty, the customer relationships lifetime.Библиографические ссылки
The customer takes control Global Consumer Banking Survey. // Ernst & Young. – 2012. – 59 с. [Электронний ресурс]. – Режим доступа:
http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/Global_Consumer_Banking_Survey_2012_The_customer_takes_contr ol/$FILE/Global_Consumer_Banking_Survey_2012.pdf.
Frederick F. Autor Reichheld. The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value. Loyalty–based management / Reichheld F. – Harvard Business Press, 1996. – 323 cт.
Financial Times Lexicon [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://lexicon.ft.com/Term?term=customer–loyalty.
За материалами сайта http://www.netpromotersystem.com/system–processes/measure–of–success.aspx.
Пресс–релиз: Удовлетворенность потребителей работой банков, Россия / EPSI Rating в Росии. – 2010. – 6 с.
Волков, О.Р. Лояльность клиентов как фактор конкурентоспособности банков: критерии и способы оценки / О.Р. Волков // Управление в кредитной организации. – 2011. – №3. – С.5.
World retail Banking report / Capgemini, Efma // Capgemini. – 2013. – 40 c.
Как измерить уровень удовлетворенности клиентов продуктами/сервисами банка? / За материаламы информационного ресурса Prostobankir.com.ua от 06.08.12 [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.prostobankir.com.ua/layout/set/print/marketing_reklama_pr/intervyu/kak_izmerit_uroven_udovletvoren nosti_klientov_produktami_servisami_banka.
Ивович, Е. NP S – реальность российской практики / Е. Ивович /Маркетинговый журнал LOYALTY.INFO. – 2008. – № 6(26) [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.loyalty.info/case/1842.html
Canadian Retail Banking Customer Satisfaction Study [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
Финансовая отчетность «BankInter» [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://docs.bankinter.com/stf/traducciones/ingles/web_corporativa/ infor-macion_financiera/info_financiera/memoria/2012/ia12_env3.pdf.
Загрузки
Как цитировать
Выпуск
Раздел
Лицензия
Автор предоставляет Редакции журнала на весь срок действия исключительных прав на Произведение следующие права:
1. право на воспроизведение Произведения (опубликование, обнародование, дублирование, тиражирование или иное размножение Произведения) без ограничения тиража экземпляров. При этом каждый экземпляр Произведения должен содержать имя автора Произведения;
2. право на распространение Произведения любым способом;
3. право на включение в составное произведение;
4. право на доведение до всеобщего сведения;
5. на использование метаданных (название, имя автора (правообладателя), аннотации, библиографические материалы и пр.) Произведений путем распространения и доведения до всеобщего сведения, обработки и систематизации, а также включения в различные базы данных и информационные системы.
6. право переуступить на договорных условиях частично или полностью полученные по настоящему договору права третьим лицам без выплаты Автору вознаграждения.
Автор передает права Редакция журналау по настоящему Договору на основе неисключительной лицензии.
Редакция журнала обязуется соблюдать предусмотренные действующим законодательством авторские права, права Автора, а также осуществлять их защиту и принимать все возможные меры для предупреждения нарушения авторских прав третьими лицами.
Территория, на которой допускается использование прав на Произведения, не ограничена.
Автор также предоставляет Редакция журналау право хранения и обработки следующих своих персональных данных без ограничения по сроку:
• фамилия, имя, отчество;
• дата рождения;
• сведения об образовании;
• сведения о месте работы и занимаемой должности;
• сведения о наличии опубликованных произведений литературы, науки и искусства.
Персональные данные предоставляются для их хранения и обработки в различных базах данных и информационных системах, включения их в аналитические и статистические отчетности, создания обоснованных взаимосвязей объектов произведений науки, литературы и искусства с персональными данными и т.п.
Редакция журнала имеет право передать указанные данные для обработки и хранения третьим лицам при условии уведомления о таком факте с предоставлением сведений о третьем лице (наименование и адрес) Автору.
Отзыв согласия на хранение и обработку персональных данных производится Автором путем направления соответствующего письменного уведомления Редакции журнала.
Автор и Редакция журнала несут в соответствии с действующим законодательством Республики Беларусь имущественную и иную юридическую ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств.
Сторона, ненадлежащим образом исполнившая или не исполнившая свои обязанности, обязана возместить убытки, причиненные другой Стороне, включая упущенную выгоду.
Все споры и разногласия Сторон, вытекающие из условий настоящего Договора, подлежат урегулированию путем переговоров, а в случае их безрезультатности, указанные споры подлежат разрешению в суде в соответствии с действующим законодательством Республики Беларусь.
Расторжение настоящего соглашения возможно в любое время по обоюдному согласию Сторон, с обязательным подписанием Сторонами соответствующего соглашения об этом.
Расторжение настоящего соглашения в одностороннем порядке возможно в случаях, предусмотренных действующим законодательством, либо по решению суда.
Во всем, что не предусмотрено настоящим соглашением, Стороны руководствуются нормами действующего законодательства Республики Беларусь.
.gif)
